公司不應(yīng)該這樣要求顧客。
這對(duì)于新興產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)說(shuō)，尤其如此。一種新型的遙控裝置的使用者也許意識(shí)不到它有特別多的按鈕。無(wú)經(jīng)驗(yàn)的電腦用戶(hù)也許無(wú)法解釋你的網(wǎng)址缺乏網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航信息的原因。他們也不必了解這些。當(dāng)一家軟件公司請(qǐng)我們考察用戶(hù)對(duì)他們的新應(yīng)用軟件的反應(yīng)時(shí)，我們親眼看到了這種情況。我們組裝了幾臺(tái)電腦，觀察人們對(duì)軟件的使用。當(dāng)他們?cè)阪I盤(pán)和鼠標(biāo)上摸索時(shí)，好幾個(gè)人都遇到了麻煩，一臉苦相，唉聲嘆氣。但是在做事后調(diào)查時(shí)，軟件公司卻遇到了不同的情形：同樣是那些人，信誓旦旦地說(shuō)他們沒(méi)有遇到任何問(wèn)題，無(wú)法想像哪怕是一丁點(diǎn)的改進(jìn)措施。
顧客們的意圖是好的 他們也是肯幫忙的，但他們不是預(yù)言家。其實(shí)，3Com公司的前首席執(zhí)行官鮑勃·梅特卡夫（BobMetcalfe）也曾經(jīng)講過(guò)這樣的故事，在20世紀(jì)80年代早期，他的客戶(hù)和銷(xiāo)售人員要求他把研究和開(kāi)發(fā)力度放在制造一種用于多總線兼容電腦的新版網(wǎng)卡上。但梅特卡夫不肯，結(jié)果他的一些銷(xiāo)售人員就辭職以示抗議，他們對(duì)公司似乎無(wú)視自己的客戶(hù)們的要求表示不滿(mǎn)。事實(shí)上，3Com公司選擇了開(kāi)發(fā)一種適用于新的IBM個(gè)人電腦的以太網(wǎng)卡。到今天，多總線電腦仍然沒(méi)有問(wèn)世，而3Com公司每年卻要生產(chǎn)2000多萬(wàn)塊以太網(wǎng)卡。
親身接觸是改進(jìn)或創(chuàng)造突破性產(chǎn)品的關(guān)鍵的第一步。我們特別把這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為“人性因素”。不過(guò)我更欣賞“人性靈感”的說(shuō)法，或者如IDEO人性因素專(zhuān)家利昂·西格爾（LeonSegal）所說(shuō)的“銳意創(chuàng)新”。這是人類(lèi)的通則。科學(xué)家、實(shí)業(yè)家、人類(lèi)學(xué)家、藝術(shù)家以及作家?guī)讉€(gè)世紀(jì)以前就已經(jīng)明白了這一點(diǎn)，當(dāng)今的許多企業(yè)家也察覺(jué)到了這一點(diǎn)。
拉里·米勒（LarryMiller）通過(guò)觀察他女兒跑步，發(fā)明了一種橢圓式訓(xùn)練器。
一旦你開(kāi)始細(xì)心觀察，各種見(jiàn)解和機(jī)遇都將會(huì)在你面前展開(kāi)。比如，你當(dāng)?shù)亟】稻銟?lè)部中普遍流行的橢圓形鍛煉機(jī)的發(fā)明就始于簡(jiǎn)單的日常觀察。有一天，拉里·米勒（LarryMiller）（通用汽車(chē)公司的一名善于觀察生活的工作人員）在給跑步的女兒錄像時(shí)，注意到女兒雙腳所經(jīng)過(guò)的軌跡是橢圓形。根據(jù)這種以觀察為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的念頭，米勒著手制造了一種可以模仿他女兒雙腳的橢圓運(yùn)動(dòng)的器械，這種器械可以避免腳掌蹬踏地面帶來(lái)的不愉快的感受（見(jiàn)上圖）。他把他的創(chuàng)意賣(mài)給了西雅圖的健美器材制造商必確有限公司（Precor），他們由此開(kāi)發(fā)出了EFX橢圓形鍛煉機(jī)。必確公司現(xiàn)在是健康俱樂(lè)部產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最快的器械生產(chǎn)商，這多少應(yīng)歸功于米勒的靈機(jī)一動(dòng)。
