????在與對手的競爭中，百度的秘密武器是開發更適合中國網民的用戶體驗。郭宇總結兩大法則：易用性、不要讓用戶思考

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????采訪·撰文＝金錯刀

????“不要讓用戶思考”。郭宇簡明扼要地闡述對“好設計”的理解。身為百度首席設計師的郭宇，曾是上海交大第一屆工業造型設計專業畢業生，后來到美國伊利諾理工大學設計學院學習，曾在AOL、eBay任資深設計師。

????郭宇現在從事的是最前沿的設計—以用戶為中心的設計(UCD，User-Centered Design)。百度的用戶體驗部有30多人，下設幾大部門：UI設計室、用戶研究部、內容優化、創意設計、市場研究部。

????頗具挑戰性的是，郭宇走得是一條前無來先例路。這不僅僅是因為用戶體驗是個新鮮的東西，關鍵的是，“用戶體驗不僅僅是用戶體驗部門要做的事情，而是整個公司要做的，需要技術部等協調用戶體驗部門完成，這是一個完整的過程。”

????更具挑戰性的是，百度在用戶體驗上面臨對手的挑戰。百度的對手之一Google就是一個擅長用戶體驗的高手。一個例子是，在5月31日中國端午節時，百度、Google都發布了一個端午節標識，Google的是龍舟標識，百度發布的是一個類似粽子的標識，不少網民認為百度不如Google酷。

????但是，郭宇似乎并不緊張，他的秘密武器是開發更適合中國網民的用戶體驗。一個小的細節是，百度的中文網頁用的是12pix、14pix的字號，而一些國外網絡公司一般用的是13pix的字號。在中文網頁里，13pix字號在顯示上會有微小的差異，12pix、14pix字號則不會出現這種狀況。

????由始至終，郭宇都在強調“易用性”(usability)這個詞匯，為了“易用性”發揮到極至，郭宇和其團隊開發了一些創新性的工具，比如，不是去簡單調查用戶需求，而是通過行為觀察去挖掘用戶的需求。郭宇也面臨內部流程的挑戰，即如何把用戶體驗溝通到各個部門，一個大的變化是，2004年百度才200多人，現在已經有1600多人。

????在實戰中，百度面臨哪些用戶體驗難題？又有什么破解之道？

????設計與戰略

????《數字商業時代》：現在很多企業把設計上升到戰略層面，現在可以區分為兩種公司：把設計當成戰略和沒把設計當成戰略。你認為設計上升為戰略是不是一個趨勢？

????郭宇：應該是一個趨勢，大部分中國公司還認為是停留在美工方面的，中國公司做3D技巧非常好，平面設計不會比外國差，但是，很少有公司把設計上升到戰略層面。一個是公司層面，一個是產品層面。好的設計可以使公司戰略上有所改變；一些老產品也可以通過設計重新架構。

????《數字商業時代》：中國企業現在也在擁抱設計，但是似乎走入了一個表面化誤區，你覺得是為什么？

????郭宇：這是個理念問題，我1988年考上的是上海交大第一批工業設計專業，原來是美術設計。以前，設計的東西既要好看又要功能好。現在則流行一種理念：以用戶為中心的體驗，不僅僅是從美學的角度考慮。現在中國的變化很大，用戶已經變得很復雜。比如，很多網站做好了又倒掉，他們不知道用戶要什么。

????《數字商業時代》：百度可以稱為把設計上升到戰略的公司嗎？

????郭宇：是。現在還是比較少的公司這樣做，用戶體驗不僅僅是用戶體驗部門要做的事情，而是整個公司要做的，需要技術等部門協調用戶體驗部門完成，這是一個完整的過程。

????用戶體驗武器

????《數字商業時代》：簡單介紹一下用戶體驗部的組織架構及分工？

????郭宇：我們現在有UI設計室、用戶研究部、內容優化、創意設計、市場研究部等部門。用戶體驗研究上，用戶研究部他們每天都要接觸10個用戶，并進行分析，同時，也對成千上萬的用戶點擊行為進行分析。還有就是內容優化，要更清晰、友好、簡潔。有一個例子，eBay注冊界面，在快結束時會出現五個字“快要成功了”，這樣有可能提高你的注冊率5%或10%。

????《數字商業時代》：營銷學者特勞特曾說過“要么與眾不同，要么死亡”，目前設計業的同質化現象日趨嚴重，百度用什么殺手锏令自己與眾不同？

????郭宇：怎么利用好設計師，緊緊跟著用戶的需求走。每個網站的定位都不一樣，像新浪就是新聞做得好，而百度就是做搜索，不能去做游戲。但是，用戶需求也會轉變，你就要跟著他的需求走。

????《數字商業時代》：之前，我采訪IDEO中國區總裁Andy時，他說IDEO提倡“向用戶學習”。百度也善于將用戶的想法納入創新的過程中，能否分享一下這方面的經驗？

????郭宇：傳統的做法就是做問卷調查，我們采取的是行為觀察法，在房間里放一臺電腦我們給用戶使用，觀察他的操作、指令等。

????《數字商業時代》：能否把百度“向用戶學習”總結為幾個關鍵詞，有哪幾個?

????郭宇：首先是“易用性”(usability)，換句話講就是不要讓用戶思考。第二是發現用戶需求，做用戶的影子，看用戶做什么。第三是內容友好。第四，把體驗轉化為品牌。

????《數字商業時代》：除了征集作品，你如何發動用戶的力量？

????郭宇：我們把用戶組織起來系統化。比如百度“知道”，你對哪一類話題感興趣，我們把對這個話題感興趣的用戶組織到一起形成一個頁面，內容我們自己不做，都是用戶在做，每天都會有幾百個新主題產生化。這個創意其實是我們從用戶學到的。

????科技如何回歸人性

????《數字商業時代》：有些公司也很重視設計，但是在開發流程上有些問題，百度的開發流程上有哪些環節是你比較重視的？

????郭宇：用戶體驗是一個系統的工程，需要把很多東西提前考慮，把它放入商業模式的最前端。我們有很多優秀的設計師，但是這種商業理念的教育還不夠。

????《數字商業時代》：設計部門團隊如何貫徹好的想法？

????郭宇：我們會采取頭腦風暴的做法，不同背景的人放到一起，幾天時間設計一個創意，不同背景的人會有不同的意見.

????《數字商業時代》：用戶體驗的關鍵是把人性化的因素加入到產品設計中。在中國，百度是如何尋找適合中國人性需求的設計的？

????郭宇：是基于對用戶行為觀察的基礎上。中國的網民很多，有年輕的，也有中老年的，有些甚至連拼音都不會輸，經驗不是很豐富。百度最早做過一個“相關搜索”，當你操作一個搜索時，它會給你一個相關搜索的推薦。

????在中國，百度就是勝在細節上，“把百度設為首頁”，加個“把”就增加了動感。注重細節講白了就是觀察用戶的行為，做用戶的影子。比如，eBay就是簡單追求全球的統一，所以失去了很多用戶。

????《數字商業時代》：你怎么把細節要求傳達給你的團隊？

????郭宇：不要把設計師個人的偏見帶到設計中。設計師和藝術家的區別是什么？藝術家一般是有偏見的，不管外面怎么評價堅持自己的創作，但是設計師要注意把用戶行為、需求體現到你的設計中，產生好的市場效應，沒市場就沒有設計。

????《數字商業時代》：制造好的用戶體驗，也需要有獨門秘方，百度的獨門秘方是什么？

????郭宇：簡單、可依賴，這是公司的文化。你太復雜就沒法讓用戶依賴。

????《數字商業時代》：目前還沒有任何工具可以有效挖掘消費者未曾表達的需求，百度在用戶體驗上是否也受此困擾？

????郭宇：是很難。舉一個例子，美國在20世紀六七十年代，汽車都是很大、很豪華，你做任何調查消費者肯定說他需要很大的、裝修豪華的汽車。但是后來發生改變了，因為戰爭、油價上漲等原因，女人也不能呆在家里要出去工作，這時候很多家庭就需要第二部車。當時，日本抓住這個機會，小型車就出現了，一下子引發了巨大的市場需求，這個市場靠調查是調查不出來的，找主流的買車人也找不到答案，一定要去觀察。后來美國車就去模仿，生產一些看上去很小巧的車，但是初期沒有成功，因為美國廠商忽略了一點：小車不能質量差，這個美國汽車商沒理解。