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案例分析：
收集資料：對使用者的觀察 2006年4月18日星期二，一次對上海地鐵使用者的觀察記錄如下： “9：55，曉晨走進了金沙江路站。她捏著面包，快步走上站臺，看到一輛列車砰地關上門，離她而去。她有點后悔，剛才在底層站臺面包店聽到車進站的聲音，沒當回事。曉晨急著趕回單位去上班，她計算著時間，因為她還要換乘1號線。這是曉晨第3次走這條路線，她知道這個站同時有3號線和4號線，據說一般是兩輛3號線才來一輛4號線。她每次從家里過來，都是乘1號線換3號線，因為換乘站是3號線的起點，有座位。所以以前她回去的時候就反過去乘。下一班車還得有一會兒，曉晨有點無聊。她決定去看看路線牌。這一看還真看出點名堂來。她才發現，原來4號線和1號線也是接著的，換乘站是“上海體育館站”。她笑了，看來不管來了什么車，她都可以上。她輕輕地笑自己以前還在這里傻等過車。車來了。真巧，這次就是4號線。她連忙跳上去，還有座位呢。早上出門早，上午的忙碌更讓曉晨有些累。車子在搖，她的頭也在搖，不知不覺中就睡著了。車子突然剎了下車，她一下子醒了，剛好聽到報站“上海體育…”，她趕忙沖出馬上要關上的車門。當她三步并作兩步來到出口，一問之下，又傻了眼。這站不連著1號線！這才知道，原來這站是“上海體育場站”，上一站才是“上海體育館站”。她只好回到站臺，等反向車。她知道4號線很少，要20分鐘一班。她不知道要等多久。遲到半個小時之后，曉晨站在老板的苦瓜臉面前，心里想的都是：就怪那倒霉的地鐵！”
使用者分析：曉晨檔案：在上海住了25年，經常但無固定時間乘地鐵，一般出門盡量乘地鐵。事實上，在上海，有很多象曉晨一樣的乘客，雖然住在上海多年，但只熟悉某些線路或路段，而在選乘別的線路或路段時還會遭遇種種問題。雖然他們對這個城市和地鐵都很熟悉，但是新的嘗試會不斷地修改他們對這個城市的印象。反過來，地鐵，作為市民了解城市的一個窗口，也同樣可以成為城市向市民展現地域文化和倡導文明的好舞臺。
通過對使用者的行為觀察推及對設計的啟發行為描述1：曉晨在面包店買面包；對使用者分析： 在地鐵中，使用者不只需要乘車，還會希望利用時間滿足其他需求；設計建議可以是：應該利用地鐵這個人流集散地，安排合適的商業場所，方便使用者，也創造了商機；
行為描述2：曉晨錯過第一輛列車；對使用者分析：沒到站臺前，使用者就希望知道列車是否進站臺；設計建議可以是：在車站外或底層站臺設計電子屏幕，數碼化或圖像畫車站的情況和列車的情況，甚至還可以幫助乘客決定是否乘車合適（如看到站臺上太擁擠，乘客就可以去選擇乘坐別的交通工具）；
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